Gestion de la relation post-achat
21 juin 2017

Gestion de la relation post-achat

Comment retenir son client avec une bonne gestion de la relation post-achat ?

Dans un précédent article, nous vous présentions la gestion de la relation client en ligne et ses 3 phases cruciales : l’acquisition, la conversion et la rétention. Nous vous proposons ici un focus sur la partie « rétention ».

Encouragez votre client à s’exprimer

La phase de rétention vise à conserver le client et l’encourager à repasser commande chez vous : soit pour se ré-approvisionner, soit pour commander d’autres références. Bien entendu, les actions de rétention principales s’articuleront autour du maintien du contact entre votre entreprise et votre client. Pour ce faire, les réseaux sociaux et les campagnes e-mailings sont les voies de communication les moins coûteuses et souvent les plus efficaces.

Mais surtout, ce qui convaincra un client à repasser commande chez vous, c’est le fait de se sentir écouté. Ainsi :

  • Vous assurez-vous que le client soit satisfait du produit à réception ?
  • Le contactez-vous pour lui demander si tout s’est bien passé ?

Ceci vous permettra d’augmenter vos chances de rétention car :

  • Si un client est mécontent et ne réclame pas, il a seulement une probabilité moyenne de ré-achat de 10% ;
  • Si le client mécontent réclame, la probabilité augmente à 17% si la réclamation n’est pas satisfaite. Si elle l’est, il pourrait recommander avec une probabilité moyenne de 62% (voire 95% si la réponse est donnée rapidement) !  

Bien traiter son client en cas de mécontentement est donc primordial en relation post-achat. Ceci vous permettra de vous démarquer de la concurrence.

Voici les 5 efforts que doivent faire les clients en moyenne en cas de réclamation :

  • 62% ont du recontacter la société plusieurs fois pour avoir une réponse,
  • 59% ont dû insister pour résoudre un problème,
  • 59% ont eu des appels reportés ou transférés,
  • 57% ont été obligés de passer du web au téléphone,
  • 59% ont dû ré-expliquer leur demande à une autre personne

Assurez-vous donc de leur éviter tout ça !

Aidez votre client à s’exprimer

Le client est passé du statut de simple consommateur à celui d’acheteur à part entière. Il contribue à la construction de l’offre de produits et services, d’où le terme de consomm’acteur.

N’hésitez donc pas à mettre en place le module d’avis client pour le laisser s’exprimer et connaître ses sources de satisfaction ou d’insatisfaction ! TrustPilot est en effet désormais disponible pour vos boutiques web-to-print grâce à notre dernier thème.Trust PilotVous pouvez également mettre en place une stratégie de marketing post-achat où un e-mail est envoyé à votre client quelques jours après la réception de sa commande. Vous pourrez l’encourager à mettre en ligne son avis sur votre boutique ou sur votre page Google par exemple !

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